O consumidor brasileiro apresenta uma elevada disposição à mudança de operadora de telecomunicações: provedores de internet e telefone. Pesquisa da consultoria Oliver Wyman mostra que 41% dos entrevistados dizem que estão dispostos a trocar de empresa.

Embora estejam propensos a realizar a mudança, um em cada três pensa em realizar uma transição nos próximos 24 meses — seja por não estar suficientemente descontente, desconhecer suas alternativas, em razão da penalidade de contratos ou incapacidade de pagar as melhores ofertas.

Preço e velocidade

Preço e velocidade são unanimidades entre as principais razões para interesse de troca de provedor, independentemente do tipo de serviço. Na categoria de serviços móveis, no qual a cobertura de rede das operadoras já está estabelecida nos principais polos urbanos do país, a qualidade percebida pelo cliente parece ser mais homogênea e, portanto, o preço se destaca como o principal fator para a troca.

"Já no mercado de banda larga fixa, parece haver uma sensibilização dos clientes em relação à velocidade, possivelmente por causa de discursos comerciais de diferenciação ancorados em maiores velocidades, fazendo desta o fator principal de decisão na escolha da operadora" observa Miguel Mateus, sócio de comunicação, mídia e tecnologia da Oliver Wyman.

Diferenciação e qualidade do mercado móvel são menos percebidas

De acordo com a pesquisa, conforme o poder aquisitivo dos clientes aumenta, o preço deixa de ser o fator crítico, que passa a ser a velocidade.

"Entretanto, a mudança de fator crítico ocorre em diferentes faixas de renda para os serviços móvel e de banda larga fixa, reforçando a tese de que o mercado móvel apresenta um índice de diferenciação e qualidade percebida menor do que o segmento de internet fixa”, diz.

Para o especialista da Oliver Wyman, o indicador que mostra a taxa de clientes que cancelaram o contrato com sua empresa ou pararam de consumir os seus produtos envolve diferentes aspectos de oferta e serviço que deve ser observado pela operadora.

“Na busca pela fidelização da base, operadoras precisam trabalhar nesses diferentes aspectos e criar uma proposta de valor diferenciada, de modo a evitar a armadilha de redução de preço/descontos e consequente destruição de valor”, ressalta.

Fidelização dos clientes

Segundo Miguel, nesse contexto, a grande sensibilização por velocidade, principalmente no mercado de banda larga fixa, provavelmente está levando à saturação do fator velocidade como diferenciador de oferta, uma vez que não é requerido para o padrão de consumo real da grande maioria dos usuários.

“A retenção de clientes é um desafio fundamental e recorrente das operadoras e, nesse contexto, a pesquisa tem o objetivo de compreender as razões da propensão e motivação de consumidores para mudança de operadora”, finaliza.

Propensão à mudança por região

Ainda de acordo com o levantamento, essa inclinação à mudança de operadora pode variar entre as diferentes regiões do Brasil em até 15 pontos percentuais. para banda larga fixa e 7 pontos percentuais para serviços móveis.

“Em ambos os casos, as regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, que dispõem de infraestrutura menos robusta, contam com os maiores indicadores de propensão à mudança”, explica.

Tais patamares se mostram marginalmente menores do observado no mercado europeu, onde 44% e 42% estão inclinados à troca de operadora móvel e banda larga fixa, respectivamente.

A constatação está na “Pesquisa de Consumidor de Telecom - Intenção de mudança de operadora (churn)”, que ouviu três mil consumidores no país ao longo do segundo trimestre. 41% dos participantes são homens e 59% mulheres de 18 a 65 anos de todas as regiões do país.

“Apesar de um mercado mais maduro, as recentes mudanças na dinâmica do setor europeu (como roll-out da rede 5G, maior relevância de MVNOs e a crescente expansão de fibra/FTTH na Europa) podem incentivar maior descontentamento”, diz Miguel Mateus, sócio de comunicação, mídia e tecnologia da Oliver Wyman.