Depois da crise gerada pelo cancelamento de pacotes de viagens e o pedido de recuperação judicial da 123Milhas, pousadas, hotéis e anfitriões cadastrados no site de reservas Booking reclamam que os repasses dos pagamentos estão atrasados há três meses. De acordo com os relatos, as reservas foram feitas, os hóspedes pagaram para a plataforma, mas a empresa não repassou aos parceiros.

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Apesar do atraso no repasse para as hospedagens em todo o país, as reservas continuam sendo feitas, e os hóspedes estão sendo recebidos normalmente pelos estabelecimentos. Proprietário da pousada Maroca Copacabana, Thiago Lisboa espera o pagamento de mais R$ 34 mil. Além disso, ele tem mais de R$ 120 mil em reservas futuras. O empresário teme que o atraso no repasse possa comprometer a continuidade de seu negócio:

— Meu caso é mais grave, pois minha pousada só tem alguns meses de funcionamento. Investi mais de R$ 150 mil em obra e mobiliário inicial. Estou com dívidas atrasadas e à beira de fechar as portas por conta deste atraso — lamenta.

Situação parecida vive a empresária Dandara Degon. Sócia de duas hospedagens na Bahia — em Arraial d''Ajuda e Palmas —, ela conta que há mais de R$ 30 mil em reservas atrasadas, sem previsão de recebimento. A anfitriã diz que liga diariamente para a empresa de reservas, tentando obter uma previsão de depósito, mas não sem sucesso:

— Nesses últimos dias o que temos feito é nos preparar para encerrar esses negócios, pois é inviável mantê-los sem receber da Booking. A empresa representa mais de 90% do nosso faturamento — ressalta Dandara.

Na semana passada, a companhia chegou a informar que já tinha regularizado a maior parte dos pagamentos, e "trabalhava com urgência" para finalizar o saldo remanescente.

A anfitriã Natália Fischer, do Blue Apê Flecheiras, em Fortaleza (CE), no entanto, também não recebeu suas reservas atrasadas. Além do aluguel pendente, ela não pagou o cartão de crédito da mãe. Segundo ela, os problemas com os pagamentos feitos pela plataforma começaram há um ano, em julho de 2022. Na ocasião, ela também ficou sem receber e entrou com uma ação na Justiça.

— Desta vez, eles prometeram quitar o atraso no dia 15 de agosto, o que não aconteceu até hoje. Agora, dizem que (o repasse será feito) somente em setembro. Estou com o aluguel atrasado, e muito constrangida. É um nervosismo muito grande, que compromete a qualidade de vida e a saúde das pessoas que trabalham com hospedagem. No meu caso, boa parte das reservas é feita pela Booking -- conta ela.

Dona da pousada Casa da Cintia, na região de Visconde de Mauá, no interior do Estado do Rio, Cintia Antares, de 31 anos, ainda não recebeu o pagamento das reservas feitas pelo site para o mês de julho.

— A gente precisa honrar nossos compromissos. Isso foi muito estressante para os anfitriões. Devido ao atraso, eu deixei de pagar dentista, conta de luz, peguei dinheiro emprestado com minha sogra. Atrasar as contas é ruim. O hóspede faz a reserva, o site recebe o dinheiro, nós recebemos os hóspedes, e o recurso fica retido pela Booking — lamenta Cintia.

Ela acrescenta que a dependência do setor em relação ao site de reservas contribui para agravar o problema de muitos receptivos. Segundo ela, no caso de sua hospedagem, a plataforma representa 45% das reservas, em média. Dependendo do mês, o percentual é até maior.

Kemilyn Khatharina Marchão, proprietária do Life Resort, em Brasília, aguarda o pagamento de R$ 3.224. Ela conta que, por causa do montante devido pela plataforma, tentou cancelar uma reserva, mas recebeu a informação de que, se o fizesse, teria que pagar uma multa.

— Liguei para eles porque queria cancelar uma reserva até normalizarem o pagamento, e me informaram que, se eu cancelar a reserva, teria que pagar uma multa para realocação do hóspede. Como já estou tendo prejuízo, acabei não cancelando. Vou receber mais um hóspede, mesmo sem pagamento — relata.

Alguns tiveram o pagamento regularizado

A pousada Spa Oasis, em Caraíva, na Bahia, ficou com pagamento atrasado por dois meses. Somente no dia 22 de agosto, a hospedagem recebeu o dinheiro referente aos meses de junho e julho. A diretora da pousada, que pediu para não ter o nome divulgado, afirmou que ao todo foram 20 reservas com repasse de pagamento em atraso.

Por causa do problema, ela precisou adiar o pagamento também de funcionários da pousada. O estabelecimento recebe metade de suas reservas por meio do site:

— Nós recebemos todos os hóspedes que pagaram pela reserva. O dinheiro foi debitado nos cartões de crédito deles. O dinheiro foi todo para a Booking. E ela segurou o pagamento para nós. Tivemos que acionar nosso advogado. Foi um estresse grande — explica ela: — Antes, eles tinham um número de telefone disponível para ligarmos, mas com esta falta de pagamentos, retiraram o número de contato. Não tínhamos para onde ligar. E os três e-mails não respondiam sobre a data do pagamento, apenas mandavam “respostas-padrão”.

O que diz a plataforma Booking

Na semana passada, a plataforma Booking informou que "os erros no sistema que prejudicaram a conclusão dos pagamentos foram corrigidos, e as transações para a maioria dos nossos parceiros foram processadas". A empresa declarou ainda que segue "trabalhando com urgência" para finalizar o restante das transações. Segundo a empresa, em caso de dúvida ou problema em relação a seus pagamentos, o anfitrião pode entrar em contato pelo "Partner Hub na Extranet”.

Agora, a plataforma esclareceu que "avançou na questão dos pagamentos, e a grande parte dos parceiros de acomodação recebeu seus respectivos valores".

A plataforma Booking não informou quantos estabelecimentos permanecem com pagamentos atrasados, e não explicou o critério usado para os repasses a alguns anfitriões, enquanto outros continuam em atraso.

A empresa acrescentou:

"Estamos conscientes de que uma pequena parcela ainda aguarda o repasse e estamos nos esforçando para realizar as transações o mais rápido possível e solucionar os últimos casos pendentes".

Questionada sobre o prazo de regularização de todos os pagamentos, a empresa não respondeu.

'Não há crise'

Para Gustavo Kloh, professor de Direito do Consumidor da Fundação Getulio Vargas (FGV(, o setor de turismo não atravessa uma crise. Segundo ele, os problemas por enquanto são pontuais, embora possam contribuir para enfraquecer a credibilidade do segmento.

— Não há uma crise no setor, mas as autoridades deveriam estar preocupadas em resguardar e proteger os consumidores em todos os setores — avalia.

O site de reservas Booking vende pacotes de viagens e passagens aéreas, mas com data definida, modelo diferente do adotado pela 123milhas e do Hurb (antigo Hotel Urbano), com ofertas flexíveis. A companhia pertence ao grupo americano Booking Holdings, dono de empresas como Kayak e Rentalcars.

Para Alfredo Lopes, presidente do Sindicato dos Meios de Hospedagem do Município do Rio de Janeiro e conselheiro da ABIH-RJ, a situação é grave para pousadas e empreendimentos independentes. Na avaliação dele, os estabelecimentos devem começar a trabalhar para reduzir a participação da plataforma Booking no total de suas reservas imediatamente:

— Essa problemática da Booking se soma a outros episódios recentes com plataformas de reservas que têm um enorme impacto negativo para os hotéis. Os empreendimentos de rede ou de grandes bandeiras têm uma estrutura própria de vendas e um fôlego financeiro maior para enfrentar essas intercorrências, mas, no caso dos hotéis independentes ou pequenas pousadas, que possuem equipes enxutas e dependem desses intermediários para gerar ocupação, a situação é catastrófica. Os acontecimentos recentes acenderam o alerta dos hotéis para reforçarem seus canais de venda direta. O reforço das políticas comerciais por canais próprios, sem intermediários, é uma tendência atual no mercado hoteleiro — afirma Lopes.