O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) vai começar a testar o auto atendimento via WhatsApp e totem nas agências ainda este mês. A iniciativa é voltada para os pedidos de perícia médica –essencial nas solicitações de benefícios por incapacidade – e de avaliação social, uma das etapas que pessoas idosas ou com deficiência precisam passar para receber o Benefício de Prestação Continuada (BPC/Loas).

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O atendimento piloto está previsto para acontecer entre os dias 23 e 27 de outubro nas agências de Mauá e Santo Amaro, em São Paulo. Ainda não há datas para testes em outros municípios do país, nem para a chegada do serviço aos segurados.

A automação dos atendimentos faz parte do projeto de modernização do INSS, em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD). Segundo o governo, o projeto para o novo modelo está sendo construído desde novembro do ano passado, com a consultoria da KPMG, que diagnosticou os serviços prestados pela autarquia em 58 cidades nas cinco regiões do Brasil.

O projeto para o novo modelo de atendimento do INSS está sendo construído desde novembro de 2022, com a consultoria da KPMG, que diagnosticou os serviços prestados pela autarquia em 58 cidades nas cinco regiões do Brasil. Foram ouvidos mais de 3.600 cidadãos, sendo 3.279 de forma remota e 353 em pesquisas de campo.

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– Essa ação representa a reconstrução do INSS nessa nova perspectiva da administração pública digital no contexto pós-pandemia. Fomos atropelados pelas mudanças e agora estamos respirando e planejando como tem que ser esse novo modelo de atendimento humanizado do INSS, não só para o cidadão, mas também para nossos colegas servidores – afirma Ana Carolina Tietz, diretora de Governança, Planejamento e Inovação do INSS.

Em abril, o ministro da Previdência Social, Carlos Lupi, anunciou que a pasta e o INSS passariam a usar o WhatsApp para informar os segurados sobre serviços como agendamento de perícias, andamento de pedidos e orientações gerais sobre auxílios, aposentadorias e pensões. O serviço, porém, ainda não foi implementado.