Além de otimizar processos internos e servir de suporte para as equipes, a inteligência artificial (IA) está assumindo um novo papel nas empresas: atuar de forma autônoma dentro das operações. O tema foi debatido durante o painel IA Agêntica na Prática, realizado no São Paulo Innovation Week (SPIW), festival global de tecnologia e inovação promovido pelo Estadão em parceria com a Base Eventos.

Durante o painel, mediado por Neil Redding, CEO da Redding Futures, diretores da Samsung, IBM Brasil e Hapvida apresentaram ao público diferentes áreas em que esse novo modelo de IA pode ser incorporado. "Estamos mudando o uso da IA de ferramenta para participante. Essa transição já é realidade em muitas empresas. A IA agêntica ocorre quando a tecnologia se torna também operadora dos processos", explicou Redding.

IA reúne dados e libera equipes para tarefas estratégicas

Lucia Bittar, diretora de marketing da Samsung, destacou que a empresa no Brasil adota IA agêntica para coletar avaliações e feedbacks de usuários em plataformas de varejo online. "Temos cerca de 50 mil avaliações nas plataformas. Nenhuma equipe conseguiria mapear tudo isso. Com a IA, conseguimos analisar nossa própria plataforma e as dos parceiros, como Mercado Livre, Amazon e Magazine Luiza", afirmou.

Segundo a diretora, o marketing é uma área em que a IA agêntica complementa o trabalho humano. "Uma das maiores reclamações do meu time é 'perder tempo' com tarefas operacionais, e essa parte a IA executa. Assim, os funcionários podem usar seu potencial cognitivo em atividades mais estratégicas", acrescentou.

Na Hapvida, operadora de planos de saúde, o uso da assistente virtual Eugênia também permitiu que as equipes tivessem mais tempo para desenvolver outras habilidades. "A Eugênia é multiagente, com diversas especialidades: avalia a necessidade do usuário, preço, configuração familiar e, após essa triagem, encaminha a pessoa a um operador", explicou Bernardo Marotta, diretor de Marketing.

De acordo com Marotta, a adoção da IA impactou positivamente a equipe, que agora só entra em contato com clientes realmente interessados, já que o robô faz a triagem inicial. "A Eugênia consegue até realizar toda a venda, mas vender plano de saúde é complexo. Apenas 3% das vendas são feitas pela IA", completou.

A IBM Brasil também emprega IA agêntica em seus processos operacionais. Com atuação em cerca de 180 países, a empresa desenvolveu a metodologia Client Zero, na qual testa suas próprias tecnologias antes de comercializá-las. O uso massivo de IA ocorre em áreas como recursos humanos, tecnologia da informação e desenvolvimento de software.

"Nossa expectativa era alcançar R$ 2,5 bilhões em dois ou três anos de operação, mas já atingimos R$ 4 bilhões em otimização. E a IA não levou à redução do quadro de funcionários", informou Fabrício Lira, diretor de IA e Dados na IBM Brasil.

SPIW nos CEUs

O São Paulo Innovation Week, promovido pelo Estadão e Base Eventos, ocorre no Pacaembu e na Faap e se encerra nesta sexta-feira, 15. No fim de semana, o festival leva eventos paralelos gratuitos para quatro Centros Educacionais Unificados (CEUs) da cidade, em parceria com a Prefeitura de São Paulo: Heliópolis, Freguesia do Ó, Papa Francisco (Sapopemba) e Silvio Santos (Cidade Ademar). Não é necessário inscrição; o acesso será por ordem de chegada, sujeito à lotação. A programação conta com nomes como Marcelo Gleiser, Maria Homem e Ivair Gontijo em debates e experiências imersivas.