O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) contratou uma empresa para fazer a gestão da central de atendimento 135, telefone usado por aposentados, pensionistas e demais segurados para tirar dúvidas e acessar serviços do órgão. O contrato com a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda. prevê investimento de R$ 121 milhões em cinco anos.

Entenda:

INSS:

De acordo com o INSS, o serviço inclui o atendimento eletrônico, aquele feito pelo menu automático antes de o segurado falar com um atendente, e o gerenciamento do atendimento humano. O instituto afirma que o objetivo é "tornar mais eficiente a distribuição das chamadas recebidas pelo canal".

A empresa vai fornecer uma nova plataforma tecnológica, que recebe todas as ligações feitas para o 135 e as envia para a unidade que tiver linha e operador disponíveis naquele momento. Hoje, o INSS conta com três centrais de atendimento, em Recife e Caruaru, em Pernambuco; e Salvador, na Bahia.

A tecnologia, segundo o INSS, permite distribuir as chamadas conforme a capacidade de cada unidade para garantir melhor aproveitamento da estrutura e evitar interrupções no serviço. A contratação também assegura a infraestrutura tecnológica necessária para o funcionamento da central.

A presidente do INSS, Ana Cristina Silveira, destaca o papel do canal no acesso aos benefícios:

— Por meio da central, as pessoas podem receber orientações, tirar dúvidas e acessar os serviços. Isso contribui para dar mais agilidade e qualidade ao atendimento do INSS.

Duração do contrato

O contrato tem vigência de cinco anos, com custo mensal de R$ 2 milhões.

O vínculo com a empresa poderá ser prorrogado sucessivamente por até dez anos, como permite a Lei de Licitações (nº 14.133/2021).

Como funciona o atendimento

Para o segurado, nada muda na forma de ligar. Basta discar 135, informar o CPF e seguir as opções do menu eletrônico.

O atendimento humano funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h, no horário de Brasília. Fora desse período e aos domingos, só o atendimento eletrônico fica disponível. Os mesmos serviços também podem ser acessados pelo site ou aplicativo Meu INSS.