A Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro aprovou, nesta terça-feira (dia 16), em segunda discussão, um projeto de lei que obriga prestadoras de serviço por aplicativo a instituírem um canal de atendimento ao consumidor na própria plataforma — por meio de chat online, caixa de mensagens ou por inteligência artificial. O texto segue para o governador, Cláudio Castro, que tem até 15 dias úteis para sancionar ou vetar a proposta.

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De acordo com a medida, o canal de atendimento deverá estar em um local visível e de fácil acesso. Em relação ao horário de funcionamento, o projeto prevê que esteja disponível em horário equivalente ao serviço ofertado.

Se o problema não for solucionado pelo canal, a proposta indica que o consumidor seja direcionado para uma atendente. As empresas terão o prazo de 120 dias após a publicação da norma no Diário Oficial para se adequarem.

Se a proposta virar lei, em caso de descumprimento, as empresas serão notificadas e ficarão sujeitas a uma multa inicial de cerca de R$ 453,73. Além disso, será aplicada uma multa diária de R$ 68 até que o canal de atendimento seja estabelecido. Os valores arrecadados serão destinados ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Feprocon).

A medida não se aplica às empresas de transporte particular de passageiros por aplicativo, as quais já são regidas pela Lei 8.552/19, que exige um serviço de atendimento 24 horas por meio telefônico.