Cinco dias depois da tempestade e ventania que atingiram municípios do Rio, consumidores ainda permanecem sem energia elétrica. As cidades mais afetadas foram Niterói, São Gonçalo, Maricá e Petrópolis. Estima-se que cerca de 100 mil moradores tenham sido atingidos em Niterói e São Gonçalo. Embora a Enel, distribuidora de energia, garanta que 98% dos consumidores tenham a luz restabelecida, ainda há clientes sem o serviço essencial há mais de 60 horas. Em alguns casos, o serviço foi restaurado, mas voltou a ser interrompido, ou está intermitente.

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Quatro dias depois do temporal, que castigou várias regiões do estado, no sábado, o município de São Gonçalo ainda tem 29 mil domicílios sem energia, segundo dados da prefeitura, atualizados às 16h desta terça-feira. Em Niterói, a falta de luz ainda afetava 31 mil residências. Em Petrópolis, a estimativa da prefeitura é de que cerca de 12 mil imóveis estejam sem o serviço desde sábado.

Além da falta de energia, muitos consumidores relataram que ficaram com serviços de internet móvel e telefonia afetados, e ainda parte ficou sem água.

Especialistas em direito do consumidor, consultados pelo EXTRA, dizem que os clientes podem recorrer a meios administrativos para ter seus danos restituídos e seus prejuízos recompensados, ou mesmo recorrer à Justiça. Confira abaixo o passo a passo.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o ressarcimento pode ser solicitado por conta de defeitos causados a eletrodomésticos, perda de alimentos e medicamentos, suporte a internação domiciliar, prejuízos ao trabalho -- se a pessoa não pode comparecer ao emprego --, ou mesmo prejuízos por danos morais

-- A demanda pode ser feita na empresa, com reclamação à agência reguladora, nos órgãos de defesa do consumidor e na Justiça. Quanto ao dano moral e prejuízo à saúde e à dignidade, a Justiça vai definir a gravidade da ocorrência, ou se houve um "mero aborrecimento" ao consumidor. Avaliamos que quando trata-se de um serviço essencial, é mais difícil não haver real prejuízo ao consumidor -- ressalta o advogado do programa de energia do Idec, Lourenço Moretto.

Compensação na conta

Os clientes afetados pelo apagão, e que ficaram dias sem o serviço de energia, poderão ter uma compensação na conta de luz. A restituição é automática e não depende de solicitação. Mas há parâmetros definidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para garantir o direito ao ressarcimento pago através de desconto na conta. O valor depende do limite de tempo tolerado de falta de energia pela Aneel, que varia de região para região. O cálculo inclui ainda a média de consumo de cada unidade residencial, entre outros fatores, e o valor é tabelado pela própria Agência.

Na avaliação de Fabiano Silveira, presidente do Conselho de Consumidores da Enel Rio, embora seja uma restituição ao cliente afetado, a compensação pode frustrar muitos consumidores por ser de baixo valor:

-- O valor de ressarcimento é baixo, na maioria dos casos R$ 0, 30 a R$ 0,40, ou R$ 1 de devolução. Não é justo pagar caro e não ter energia. A empresa precisa melhorar o atendimento -- ressalta Silveira.

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Prevenção

A aposentada Rose da Costa Lopes, de 57 anos, moradora do bairro Paraíso, em São Gonçalo, está desde sábado sem luz ou com a energia intermitente. A falta de energia também afetou o serviço de telefonia do celular, e a residência agora está sem água:

-- Estou sem luz agora. Antes tinha voltado só uma fase. A água cai no sábado, mas sem a bomba não caiu a água, e agora acabou também. Estamos passando calor, mosquito. As coisas na geladeira já estavam com cheiro ruim. Estamos sem posicionamento da Enel sobre a previsão -- reclama ela.

O coordenador do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública (Nudecon), Eduardo Chow, destaca que, em muitos casos, a duração passou dos limites toleráveis para corte de um serviço essencial. Na avaliação dele, embora as distribuidoras possam ser afetadas por eventos climáticos, a empresa tem que adotar medidas preventivas e de reparação, com a execução de planejamento mais adequado:

-- Tem que haver prevenção. Não é um evento isolado, porque toda hora isso está acontecendo. Por isso, o consumidor deve documentar toda parte material, e a parte moral que vem com essa situação que afeta a dignidade. Para além da reclamação nas próprias empresas, eles devem buscar, sim, órgãos de defesa do consumidor. Passando de um ou dois dias sem resposta efetiva da empresa, vai fugir do tolerável -- destaca o defensor público.

Para o designer Leandro Amorim, morador de Icaraí, em Niterói, a chuva na região nem foi tão intensa que justificasse uma queda de energia por tanto tempo. A casa dele ficou mais de 30 horas sem luz

-- A comunicação com a Enel é bastante complicada. Acho que por causa da sobrecarga e também da ausência de manutenção na rede e nas instalações dos postes e na rua, houve tantos transtornos -- afirma ele.

A fisioterapeuta Deborah Almeida, de 43 anos, ficou 57 horas sem energia em casa, no Paraíso, em São Gonçalo. Ela passou dois dias na casa da irmã, com a mãe e o filho de 8 anos:

-- Para não perder os produtos armazenados na geladeira, pedimos para levar para nossa vizinha que tinha luz. Os moradores fecharam a rua e fizeram barricadas. É desesperador o que está acontecendo -- conta ela.

Para os comerciantes que ficaram sem energia e tiveram prejuízo no seu negócios, o advogado do programa de energia do Idec, Lourenço Moretto, orienta que a área de contabilidade deve calcular o faturamento diário para estimar as perdas com o fechamento do negócio:

-- Em alguns casos, o prejuízo vai exceder o limite de ressarcimento dos juizados especiais, e será preciso recorrer à Justiça comum -- explica Lourenço.

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A Enel informou que "se solidariza com cada um de seus clientes que ficaram sem energia nos últimos dias". A empresa informa que 98% dos clientes afetados pela tempestade registrada na noite de sábado. Segundo a distribuidora, o evento climático causou danos severos à rede elétrica de várias cidades fluminenses, interrompendo o fornecimento de energia. 

De acordo com a distribuidora, ao todo, cerca de 900 equipes estão atuando nas ruas para acelerar o atendimento das ocorrências remanescentes. Segundo a empresa, "como as emergências estão espalhadas em diferentes pontos específicos, o restabelecimento do serviço ocorre de forma gradativa, apesar de todo o adicional de técnicos atuando nas ruas". 

Veja perguntas e respostas

Para as pessoas afetadas pelo apagão, quais são os seus direitos? Elas podem pedir ressarcimento da conta de luz dos dias afetados, para além do aparelhos eletrodomésticos com problemas? 

Os direitos podem ser diferentes, a depender do caso concreto de cada pessoa.

Ressarcimento administrativo, via Aneel ou ouvidoria -- Todas as pessoas afetadas pelo apagão, desde que não tenha sido uma interrupção de curto tempo -- até o limite do tolerado pela Aneel, que varia de região para região -- têm direito ao ressarcimento administrativo calculado pela Agência, que virá na forma de desconto na próxima fatura de energia. Esse ressarcimento administrativo determinado pela Aneel é automático e independe da solicitação. O valor varia conforme a duração do apagão para a unidade consumidora e do número de vezes em que ele ocorreu no período. É importante que o responsável ou a responsável pela unidade consumidora fique atento quando a fatura chegar para verificar se o desconto efetivamente ocorreu.

Ressarcimento na esfera civil / judicial -- O consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC) , contando de todo o transtorno sofrido pela falta de energia em detalhes. Também é importante que o consumidor tenha consigo o período em que ficou sem luz e quantas vezes (se mais de uma vez).

Como dar entrada na reclamação judicial?

Se o consumidor de fato optar pela via judicial, é importante que todos os danos materiais sofridos em decorrência da falta de energia, como perda de dias de trabalho, de alimento, de medicamentos, de equipamentos eletrônicos, entre outros danos sejam reportados ao Juizado para que sejam incluídos nos pedidos do consumidor, junto com os documentos comprobatórios.

Quanto ao dano moral, o consumidor e a consumidora podem reportar todo o aborrecimento sofrido no seu caso em detalhes ao JEC. Na linha argumentativa do consumidor seja ressaltado o caráter essencial do serviço de energia e o tempo em que faltou luz.

E os documentos?

Quanto mais dados e documentos o consumidor tiver no momento de procurar o Juizado, como notas fiscais de equipamentos, cupons fiscais de alimentos e medicamentos, prescrições médicas, notícias de jornal sobre a queda de energia ou "apagão", fotos, entre outros, maiores são as chances de sucesso no judiciário.

É preciso ter advogado?

Não é obrigatória a constituição de advogado, mas, caso seja possível, a presença de um profissional da área jurídica com OAB pode aumentar as chances de êxito, porque um profissional poderia melhor articular os fatos com as provas para o convencimento do juiz. Em geral, há no JEC uma primeira audiência de conciliação, em que  a distribuidora pode fazer alguma proposta ao consumidor e à consumidora para ressarcir do dano sofrido.

E os órgãos de Defesa do Consumidor?

Caso o consumidor prefira apostar em mais uma tentativa administrativa antes de ir para o judiciário, também podem procurar o Procon, levando o máximo de documentos possível para provar os fatos alegados. No que se refere ao dano moral, apenas o judiciário tem competência para conceder ou não.

Se uma pessoa teve eletrodomésticos ou eletrônicos afetados pelo apagão ela pode pedir indenizações? Como, onde, como provar e de quanto seria essa indenização?

No caso de danos aos equipamentos eletroeletrônicos, a Aneel tem uma regulamentação melhor consolidada. Por isso, em muitos casos, a questão se resolve no âmbito administrativo, sem a necessidade de ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível - JEC. O consumidor deve seguir o seguinte caminho:

Veja o passo a passo

Abrir uma ocorrência na ouvidoria da distribuidora.

Caso a ouvidoria da distribuidora não resolva, abrir uma reclamação nos canais da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Em paralelo, o consumidor e a consumidora também podem procurar os canais do consumidor.gov e do Procon.

Se nada disso funcionar, ainda resta ao consumidor e à consumidora recorrer ao JEC, ou ao Procon.

É importante que o consumidor tenha em mãos os seguintes dados e documentos, para o caso do pedido administrativo na ouvidoria da distribuidora ou na Aneel:

Horário de ocorrência da interrupção, por exemplo: entre 10h do dia 17 de novembro e às 19h do dia 20 de novembro;

Identificação da unidade consumidora (UC), que é o número utilizado para identificar um imóvel e pode ser consultado na parte superior da conta de luz;

Informações que demonstrem que é titular da unidade consumidora, como RG ou CPF;

Relato do problema apresentado pelo aparelho danificado;

Descrição do equipamento (marca, modelo etc.);

Nota fiscal ou outro documento que comprove que o equipamento foi adquirido  antes da data em que ocorreu a queda de energia;

Termo de Compromisso e Responsabilidade, declarando que o dano ocorreu quando o equipamento estava conectado à rede elétrica e que não houve adulteração nos equipamentos ou peças danificados, bem como nas instalações elétricas - geralmente é encontrado no site da distribuidora;

Se o aparelho já tiver sido consertado, apresentar também dois orçamentos detalhados, laudo emitido por profissional qualificado e nota fiscal do conserto indicando a data de realização do serviço e a descrição do equipamento e do que foi feito pelo prestador no equipamento, se possível com a descrição dos danos encontrados antes do conserto.

Muitos desses documentos também podem ser utilizados na ação judicial, caso o consumidor não tenha êxito na via administrativa e precise recorrer ao Juizado Especial. Inclusive, é importante mencionar na ação judicial, se for o caso, que houve tentativa de resolução administrativa.

Como as pessoas podem denunciar/reclamar sobre a distribuidora? Quais canais, instituições e passo a passo de como fazer isso?

As pessoas podem registrar reclamações nos seguintes ambientes e canais:

Ouvidoria da distribuidora;

Aneel - Agência Nacional de Energia Elétrica;

Procon;

Plataforma Consumidor.Gov;

Denúncias ao Ministério Público;

A depender do estado, agências estaduais de serviços públicos, como a Procon no Rio de Janeiro.