A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou novas regras de direitos dos clientes das operadoras de telefonia no país, com a revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Entre as principais mudanças estão a impossibilidade de cobrança do cliente no período inicial de suspensão dos serviços em caso de inadimplência; redução do número de lojas físicas; migração de planos e ofertas de planos exclusivamente digitais.

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Inadimplência

O novo regulamento alterou as regras de cobranças após a suspensão do serviço em caso de inadimplência. De acordo com o texto, agora não será mais possível às operadoras cobrarem os valores nos primeiros 30 dias do período de suspensão dos serviços.

Segundo especialistas, nos serviços de banda larga fixa e internet móvel, no momento em que o cliente não paga, a velocidade geralmente é reduzida. Agora, a operadora também poderá cortar o serviço.

Gustavo Kloh, professor da FGV Direito, pontua ainda que as operadoras terão que apresentar quadro resumo de comparação de serviços e preços.

-- Essas informações dentro de quadro resumo de fácil entendimento são essenciais para o consumidor, e é inspirada no direito americano. O cliente poderá saber o preço por mega byte, se tem quantidade mínima de consumo. Vai funcionar como uma ferramenta comparadora -- explica Kloh.

As novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) entrarão em vigência nove meses após a publicação no Diário Oficial da União.

Lojas físicas

O novo regulamento prevê que as operadoras poderão reduzir o número de lojas físicas. O parâmetro para manutenção do atendimento presencial será alterado. Hoje a obrigatoriedade de oferecer uma unidade para atendimento presencial é baseada no caráter populacional, medido pelo IBGE. Mas, agora, o critério a ser seguido será o número de acessos, igual ou superior a 100 mil.

Além disso, o horário de atendimento por telefone será das 6h às 22h. Na avaliação Luã Cruz, pesquisador do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), esse é um dos pontos mais problemáticos do novo regulamento.

-- A Anatel afrouxou as regras de atendimento presencial em duas frentes. Atualmente, a presença de lojas físicas é baseada no critério populacional, e existem 2.900 lojas físicas no país. Esse número vai cair drasticamente. Segundo cálculos da própria agência, o número será de 700 lojas. A própria Anatel reconhece que o presencial é o mais bem avaliado pelo consumidor. Por isso, nós vemos com muita preocupação, especialmente para a população mais pobre e idosos que não têm tantas habilidades e não conseguem resolver seus problemas -- explica Luã.

Para Gustavo Kloh, professor da FGV Direito, a retirada de obrigatoriedade de manter atendimento aos clientes nas lojas físicas é um contrassenso que vai impactar diretamente nos clientes, especialmente os mais idosos:

-- Outros setores essenciais, como água e luz, foram no sentido oposto e não retiraram o atendimento presencial das lojas físicas. Retirar as lojas físicas é problema, especialmente o idoso tem uma grande dificuldade -- avalia Kloh.

Dados da própria agência mostram que cerca de 20% dos consumidores procuram atendimento em lojas físicas. Contudo, as operadoras reclamam dos custos de manutenção das lojas em locais com poucos clientes.

Planos digitais

Outra mudança aprovada pela agência é a liberação de ofertas de planos exclusivamente digitais, ou seja, sem atendimento do consumidor de forma presencial ou telefônico. No entanto, as operadoras deverão informar um canal alternativo de contato do cliente no caso de indisponibilidade do atendimento digital ou limitação no acesso à internet.

-- A Anatel vai precificar o atendimento do consumidor. Com o plano de atendimento exclusivamente digital, o cliente não pode ir na loja resolver um problema, ele não terá esse direito. Os planos digitais serão mais baratos. As pessoas mais pobres terão planos mais baratos, e com menos direitos -- afirma o pesquisador do Idec.

Ainda de acordo com o texto, a oferta desses planos poderá ser suspensa caso a Anatel identifique risco à competição, aos direitos do consumidor ou descumprimento da regulamentação do setor.

Migração automática

As operadoras poderão migrar os clientes automaticamente para novos planos em caso de extinção dos atuais e de ausência de manifestação do cliente sobre adesão a um novo plano. Segundo especialistas, a medida já acontece no mercado há alguns anos, mas geralmente para planos com serviços similares, e preço acima do anterior.

No entanto, a migração automática só poderá ser feita para uma oferta de menor ou igual valor e sem prazo de permanência.

Veja os serviços em que será permitida a suspensão integral ou parcial pelas operadoras:

Banda larga fixa: prestadora pode suspender o serviço de internet.

TV por assinatura: empresa não é obrigada a manter qualquer canal;

Telefonia móvel: consumidor tem direito a receber SMS, enviar mensagens de texto e fazer ligações para contatos de emergência, manter o seu número. A conexão à internet pode ser suspensa.

Telefonia fixa: consumidor continua a receber chamadas e a realizar ligações de emergência.