Ouvir quem vivencia de perto os serviços de saúde é uma das formas de identificar oportunidades e tornar a experiência do cuidado cada vez melhor. Com esse propósito, a Unimed Maceió promoveu um encontro com clientes para conversar sobre a jornada vivenciada por eles no Hospital Farol. A iniciativa foi realizada pela equipe de Experiência do Cliente, coordenada por Isabelle Santos, por meio da Comissão de Experiência do Paciente.

O momento proporcionou um espaço de diálogo aberto, no qual os participantes puderam compartilhar percepções, experiências e sugestões relacionadas aos diferentes momentos da jornada dentro do hospital. O encontro também contou com a participação de representantes estratégicos da cooperativa, entre eles a Gerente Assistencial e a Coordenadora Operacional do Hospital Farol, representante da Ouvidoria, Gerente de Marca e Experiência do Cliente e a Gerente de Qualidade e Processos. A presença das diferentes áreas reforçou o caráter integrado da iniciativa e a importância de reunir diferentes perspectivas para compreender e aprimorar essas experiências.

Para Isabelle Santos, coordenadora de Experiência do Cliente, a Comissão representa um marco importante no avanço da maturidade da Unimed Maceió em relação à Experiência do Cliente. "Estamos avançando na estruturação da Voz do Cliente, transformando percepções e experiências reais em oportunidades concretas de melhoria. Costumo dizer que, cada vez que damos fala ao cliente, recebemos uma consultoria valiosa sobre o nosso próprio negócio. Ele nos mostra, a partir da sua experiência, aquilo que muitas vezes os processos e indicadores, sozinhos, não conseguem revelar.”

Mais do que ouvir, a proposta é garantir que as contribuições compartilhadas durante o encontro sejam transformadas em ações. Segundo Isabelle, a iniciativa também representa um compromisso com a continuidade desse diálogo e com a devolutiva aos clientes. “A partir de agora, assumimos o compromisso de transformar essa escuta em ações e, principalmente, dar a devolutiva sobre o que será feito. As oportunidades identificadas serão trabalhadas a várias mãos, junto aos nossos times internos, por meio de um plano de ação estruturado. A Voz do Cliente ganha força quando deixa de ser apenas uma percepção registrada e passa a contribuir efetivamente para a construção de jornadas cada vez melhores.”

A iniciativa reforça que o Jeito de Cuidar Unimed vai além da assistência à saúde, valorizando também a forma como cada cliente é acolhido, ouvido e percebe sua jornada ao longo dos serviços oferecidos pela cooperativa.

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