A Atendente Virtual “Nise” da Secretaria de Estado da Fazenda de Alagoas (Sefaz-AL) realizou, entre janeiro e abril deste ano, mais de 35 mil atendimentos virtuais, fechando o primeiro quadrimestre do ano com avaliação positiva de seus usuários.

A classificação do atendimento em uma zona de qualidade, obtida por Nise, é baseada no cálculo do NPS ou Net Promoter Score, sistemática que mede o índice de satisfação do cliente. Nesta metodologia é calculada a diferença percentual entre quem dá nota baixa e nota alta, se a NPS é 50, é extremamente positivo.

O líder do Projeto Estratégico do Atendimento Virtual Integrado, Jaime Roberto, explica que o NPS não é uma ferramenta de medição comparativa, mas que serve para medição do próprio desempenho, servindo como base para evolução do próprio NPS.

“NPS e nota são parâmetros distintos, todas as notas são dadas pelos usuários, entre 0 a 10; já o NPS é calculado e varia de -100 a +100. As notas dadas são usadas para calcular a média de notas e o NPS”, esclarece.

Roberto acrescenta que “se a média fica acima de 50, significa que temos um atendimento de qualidade, e conseguimos manter essa média em todos os meses do último quadrimestre, mesmo com o aumento considerável na quantidade de atendimentos mensais”.

Classificação de excelência

Neste período, sete setores da Sefaz Alagoas foram classificados na Zona de Excelência no atendimento ao público, segundo a avaliação dada pelos próprios usuários, na pesquisa de satisfação. São eles:

1° Benefícios Fiscais – Nota 10 e NPS 100,0%

2° Posto Fiscal Delmiro Gouveia – Nota 9,8 e NPS 100,0%

3° Protocolo CAF – Nota 9,4 e NPS 82,8%

4° GERAC – Restituição IPVA – Nota 9,3 e NPS 82,1%

5° Tributação – Plantão Fiscal – Nota 9,1 e NPS 80,0%

6° Simples Nacional – Nota 9,3 e NPS 79,4%

7° ITCD – Nota 9,2 e NPS 77,0%

Com servidores dedicados e comprometidos, a Secretaria da Fazenda está sempre aperfeiçoando o atendimento ao seu público, além de valorizar a participação dos usuários nas avaliações, para que com base nos feedbacks obtidos melhore os serviços prestados.

Oferta de serviços  

Implantada há quase dois anos, Nise foi criada para oferecer serviços fazendários, com total segurança, para a sociedade alagoana. Atualmente, 140 serviços são ofertados, divididos em: 57 de redirecionamento, 82 de atendimento humano e 1 de autosserviço, todos realizados de maneira permanente pelo site: www.sefaz.al.gov.br ou pelo Telegram: @nise_sefaz_al_bot.

Com a Nise, o contribuinte tem acesso a diversos serviços, como: Imposto sobre Operações relativas à Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviço (ICMS), Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA); geração e desbloqueio de senhas do Portal do Contribuinte, da Nota Fiscal Cidadã (NFC) e da Nota Fiscal Avulsa (NFA); Fiscalização de Operações de Trânsito (mercadorias retidas), Balcão GEOT (Retificações, contestações, etc.) e Simples Nacional.

A assistente presta também um atendimento orientado à informação referente ao Imposto de Transmissão Causa Mortis e Doação de Quaisquer Bens ou Direitos (ITCD); Cadastro; Documentos Fiscais; Regimes Especiais; Documentos de Arrecadação (DAR e GNRE); Certidões e Declarações, entre outros.

Disponível para o público 24h por dia, 7 dias na semana, inclusive em feriados. Todos os serviços fazendários disponibilizados podem ser conferidos na página da Nise, acessando: sefaz.al.gov.br/nise/servicos-disponiveis.