Há uma cena que se repete em diferentes setores do comércio digital. Um consumidor vê uma oferta no celular e decide comprar na mesma hora. Outro, em casa, assiste a um jogo e resolve fazer uma aposta durante o intervalo. Um terceiro acompanha uma oscilação no mercado financeiro e decide investir. São contextos diferentes, mas o padrão é o mesmo: a decisão aconteceu em segundos, de forma não planejada, e se o sistema de pagamento das plataformas não acompanhar esse ritmo, o momento passa e as ofertas podem não estar disponíveis.

É esse comportamento que a nova pesquisa da OKTO PAYMENTS, empresa provedora de serviços de pagamentos, identifica como a Economia do Impulso, um ambiente em que as transações são acionadas instantaneamente e decididas em milissegundos. 

O estudo "Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience", realizado com 620 consumidores e empresas no Brasil, Argentina e Chile, revela que o consumo digital espontâneo já domina o comportamento de compra na região, e que a maioria das empresas ainda não ajustou sua infraestrutura de pagamentos para esse ritmo.

Mais de 95% dos entrevistados no Brasil, Argentina e Chile já fizeram compras, apostas ou investimentos online sem se planejar enquanto fazem outra coisa. Para 37,5%, esse tipo de consumo espontâneo representa mais de 30% de toda a sua atividade digital no mês.

O desafio para as empresas começa quando o pagamento não acompanha a velocidade da decisão do consumidor. A pesquisa aponta que 87,9% dos usuários esperam que um depósito ou pagamento seja processado em menos de 60 segundos. Entre pessoas das gerações Z e Millennial, mais da metade (52,5%) quer isso resolvido em menos de 30 segundos.

Quando esse limite é ultrapassado, as consequências se tornam mais evidentes: 29% abandonam a transação na hora, sem tentar de novo. Outros 48% dizem que vão tentar mais tarde, mas em um contexto de decisão por impulso, a intenção raramente se converte em retorno.

Picos de alta demanda testam o limite das plataformas

O consumo por impulso não cresce gradualmente ao longo do dia. Ele explode em janelas curtas, acionadas por algum evento externo, seja um gol, uma promoção relâmpago, uma notícia de mercado. Mais da metade (55,6%) dos comerciantes entrevistados relatam que um terço do seu volume total de transações se concentra nos primeiros cinco minutos após aquele gatilho específico.

Acontece que, nesses exatos momentos de maior volume, o consumidor está ainda menos tolerante a qualquer problema. O estudo mostra que quase 40% dos usuários afirmam ter menos paciência com a lentidão durante situações de impulso, justamente quando mais querem completar a transação.

“Estamos vendo uma mudança estrutural, na qual os pagamentos passaram a definir o resultado da venda”, afirma Andre Boesing, General Manager South LatAm da OKTO PAYMENTS. “No que chamamos de Economia do Impulso, ou do imediatismo, a conversão não depende mais da intenção, mas sim da velocidade. Se você não consegue processar o pagamento em segundos, você simplesmente fica para trás.”

Empresas reconhecem o problema, mas ainda não resolveram

A pesquisa escancara a distância entre o que os comerciantes entendem e o que de fato entregam. Três em cada quatro (75,9%) reconhecem que pagamentos instantâneos são críticos para manter clientes. Mas quase metade (47,4%) admite que a lentidão e a fricção nos pagamentos já estão prejudicando suas taxas de conversão e retenção na prática.

Esse descompasso aparece também na visão sobre o que o usuário valoriza. A pesquisa mostra que 28,8% dos entrevistados colocam o acesso imediato aos fundos como o principal fator para continuar usando uma plataforma — acima de preço, variedade de produtos e atendimento. É o indicador mais citado entre todos os atributos avaliados no estudo.

“Os consumidores já se acostumaram com experiências em tempo real, mas os pagamentos ainda não acompanharam esse ritmo”, acrescenta André Boesing. “Há um descompasso entre a rapidez com que as pessoas decidem e o tempo que as empresas levam para processar,  e é nesse intervalo que a receita se perde. Hoje, as transações mais valiosas acontecem em janelas muito curtas que aumentam a pressão por respostas imediatas. E é justamente nessas horas que sistemas que funcionam bem no dia a dia acabam falhando”, conclui.