Com a chegada da Black Friday, os consumidores devem redobrar a atenção aos prazos e requisitos para trocas, devoluções e reembolsos de produtos. As regras variam de acordo com o tipo de compra: on-line ou em lojas físicas.

Compras on-line:

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quem compra pela internet pode devolver o produto no prazo de sete dias, a partir do recebimento, sem necessidade de justificativa.

— Como o consumidor utiliza imagens ilustrativas e vídeos para escolher o produto, pode, ao receber, perceber que não era o que esperava — explica o advogado Elias Menegale, gerente jurídico do escritório Paschoini Advogados.

Nesses casos, o reembolso deve ser integral, incluindo o valor do frete, informa a advogada Bianca Caetano, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Troca por defeito:

O direito à troca está previsto quando há defeito no produto. O CDC garante 90 dias de garantia e concede ao estabelecimento um prazo de 30 dias para solucionar o problema. Se não houver resolução nesse período, o consumidor pode exigir a troca, o reembolso ou o abatimento proporcional do preço.

Para trocas sem defeito, trata-se de uma cortesia da loja, não uma obrigação. Nesse caso, os vendedores devem ser claros quanto às exigências, como prazo, presença de etiqueta e apresentação da nota fiscal ou comprovante.

— As lojas físicas precisam informar se realizam trocas e, em caso afirmativo, sob quais condições. A responsabilidade por essa informação é do estabelecimento — reforça Bianca Caetano, do Idec.

Como registrar problemas:

Em caso de dificuldades, a recomendação inicial é registrar uma reclamação no Procon. Se não houver solução, o consumidor pode recorrer ao site Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Persistindo o impasse, é possível acionar o Juizado Especial Cível (JEC), conhecido como pequenas causas.

— Não é necessário advogado. O consumidor relata o problema e a ação tem início, mesmo sem representante legal. O valor limite inicial é de 20 salários mínimos — esclarece Menegale, ressaltando que o ideal é esgotar todas as tentativas extrajudiciais antes de buscar a Justiça.

Dicas para evitar prejuízos:

Especialistas orientam que, em compras on-line, o consumidor guarde registros, como prints de tela, e evite clicar em links recebidos por e-mail ou SMS, prevenindo golpes. Sempre confirme se está no site oficial da loja.

Para compras em lojas físicas, exija a nota fiscal e, caso o produto não seja entregue no ato, peça ao vendedor que registre o prazo de entrega por escrito.