Centrais Já! de Atendimento tiveram bom desempenho em pesquisa recente nos serviços ofertados à população (Foto Ascom)

O cidadão alagoano quer um atendimento proporcionado pelo Estado que funcione e para que isso aconteça é necessário que levantamentos e estudos sejam realizados sistematicamente pela administração pública. Pensando nisso, a Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio (Seplag) – por meio da Superintendência de Atendimento ao Cidadão – realizou uma pesquisa de satisfação nas Centrais Já!, com o intuito de medir o grau de satisfação de seus usuários.
No total, 1.549 pessoas responderam ao questionário e 90% desse montante opinaram que, no geral, o atendimento nas Centrais é ‘Ótimo’ e ‘Bom’. Na central Já! localizada no Maceió Shopping, por exemplo, a pesquisa apontou um bom desempenho no nível de satisfação dos clientes com relação ao atendimento em geral, incluindo o atendimento da recepção e dos órgãos procurados, com índice de 67% e 65%, respectivamente.
Os dados também revelam que a facilidade de acesso ao local aponta um índice superior a 80% de satisfação. Horário de funcionamento apresenta índice de 57% (ótimo) de satisfação dos usuários e 46% dos entrevistados apontaram a climatização do ambiente como “Bom”.
Já em Arapiraca, região agreste de Alagoas, o item ‘Atendimento’ foi avaliado como bom por 57% dos entrevistados e 47% definiu como ótimo o atendimento da recepção. Em relação ao horário de funcionamento, 65% dos entrevistados consideram o período “Bom”.
Para o secretário de Planejamento e Gestão, Christian Teixeira, apesar dos bons resultados, ainda é necessário que haja investimento no atendimento ao cidadão alagoano.
“A prestação do serviço público é uma das mais importantes atividades de uma comunidade, de uma sociedade ou de uma nação. Nenhum país, Estado ou município funciona sem que a população seja atendida de forma satisfatória. Sabemos que o caminho para a excelência é longo e, por este motivo, estamos trabalhando com garra para alcançá-la”, ressalta.

Itens avaliados

Executado no início de junho, o levantamento avaliou questões ligadas aos aspectos da qualidade do atendimento, assim como o tempo de espera, o horário de funcionamento, os serviços auxiliares ofertados pelas centrais, o conforto do ambiente, a facilidade de acesso e o perfil de cada usuário.
Segundo o superintendente de Atendimento ao Cidadão, Luciano Modesto, para aferir a qualidade do serviço, foi indispensável ouvir os usuários das centrais, já que eles poderiam identificar e fornecer informações mais precisas para o estudo.
“A pesquisa possibilita o conhecimento e manutenção dos acertos e correção dos desvios e entra como uma das principais ferramentas de aferição da qualidade do serviço prestado nas Centrais Já!. Além disso, sabemos que em função da quantidade de atendimentos e pelo número de pessoas que diariamente procuram os locais, é necessário que haja um trabalho de monitoramento contínuo”, explicou Modesto.
Com uma amostra de usuários determinada de forma aleatória, a pesquisa teve como entrevistados os usuários que utilizaram os serviços nos dias de aplicação dos questionários. O levantamento trouxe elementos importantes que poderão subsidiar a Superintendência de Atendimento da Seplag, em ações voltadas para a melhoria do acesso e qualidade do serviço prestado.
“Além de medir o grau de satisfação, percebemos que a busca pela excelência é algo que devemos trabalhar em todos os momentos. A pesquisa também serviu para avaliar o desempenho do atendimento no aspecto geral; o desempenho do atendimento de cada órgão do Já; conhecer o perfil dos usuários; conhecer as causas da insatisfação do usuário identificando oportunidade de melhorias; e, claro, prover a superintendência de informações e dados estatísticos sobre o que a população recebe”, ressaltou a diretora de Gestão da Qualidade e responsável pelo relatório final, Cristina Guimarães.

Novas pesquisas

Ainda de acordo Luciano Modesto, a análise dos resultados possibilita a identificação dos pontos vulneráveis do atendimento oferecido e serve como subsídio para melhorar a prestação dos serviços.
“Achamos importante ouvir a sociedade e, ao nos aproximarmos do público-alvo, conseguiremos atingir um nível de inovação maior, além de compreendermos as necessidades comuns dos usuários. É importante que continuemos realizando esse trabalho para que as demandas da população alagoana sejam prospectadas e priorizadas da melhor maneira”, finaliza.
Apesar de não ter sido realizada nas Centrais localizadas em Penedo, Porto Calvo e Maribondo, a perspectiva é que novas pesquisas de satisfação sejam realizadas durante os próximos anos.